Principios de gestión de la calidad

En el post anterior (Una organización que falla) mencioné las cosas negativas que frecuentemente ocurren cuando una organización está fallando.

Sin embargo, cuando se adopta un sistema de gestión de calidad en cualquiera que sea la organización deben existir y cumplir estos principios.

En la versión de la norma ISO 9001:2015 se debe identificar a las partes interesadas internas y externas que conforman a una organización las cuales se desglosan de la siguiente manera (ver Figura 2).

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Partes interesadas

Dicha identificación nos permitirá aplicar los principios de la calidad correctamente por lo que te señalo el concepto más apropiado de:

Parte interesada: Este concepto se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Parte del proceso para la compresión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas.

Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización, si sus necesidades y expectativas no se cumplen.

Una organización definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen su éxito. (Concepto consultado de ISO 9000:2015, Fundamentos y vocabulario)

Parte interesada externa: Clientes, proveedores, gobierno la competencia.

Parte interesada interna: Directivos, personal operativo y gerentes.

Principios de calidad

Ahora bien, los principios de la gestión de la calidad se explican a continuación:

1- Enfoque al cliente: Tratar de cumplir los requisitos del cliente (interno y externo) así como tratar de cumplir las expectativas de ambas partes interesadas.

2- Liderazgo: Son ejemplos positivos para las personas de una organización, lo cual tendrá como resultado establecer unidad, trabajo en equipo, dirección de las personas. Todo esto tendrá como resultado lograr objetivos en común en todo sentido.

3- Compromiso con las personas: En otro post explicaré en qué consiste este principio, a rasgos generales trata de colocar a la persona ideal en el puesto ideal.

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización, así como para generar y proporcionar valor.

4- Enfoque a procesos: Con un enfoque a procesos una organización alcanza resultados coherentes y previsibles de manera eficaz y eficiente.

Cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Esto quiere decir que en esta norma internacional ISO 9001:2015 se incorpora el ciclo de Deming (PHVA): Planear-Hacer-Verificar-Actuar y el pensamiento basado en riesgo que pudiera perjudicar el proceso operacional.

5- Mejora: La incorporación del cíclo de Deming (PHVA) a una organización asegura que sus procesos cuenten con todos los recursos necesarios y estos se gestionen adecuadamente con el fin de encontrar y actuar sobre las oportunidades de mejora.

6- Toma de decisiones basada en evidencia: ¿Cómo saber que estoy mejorando?, ¿Cómo sabe una cierta área qué resultados debe entregar?, estas dos cuestiones se derivan cuándo se plantean los objetivos de la calidad y ¿cómo debe cumplir una organización con los objetivos de la calidad?, la respuesta es con indicadores.

Un indicador me permite conocer en dónde estoy y hasta dónde quiero llegar, no sin antes considerar que los resultados generados deben ser medibles, realistas y coherentes.

Nota: Estos puntos correspondientes a la norma ISO 9001:2015 (punto de norma 6.2.1, 9 Y 10) los podremos visualizar mejor con ejemplos reales.

7- Gestión de relaciones: Proveedores confiables, en este caso el proceso de compras o recursos materiales (puede tener otros nombres) deberá realizar una evaluación de proveedores con base a los requerimientos que la organización solicite, además que el proveedor una vez que se integró a cumplir objetivos en común podrá ser retroalimentado por su desempeño realizado.